Передавая функционал по обслуживанию вызовов на аутсорсинг, Вам не нужно переживать о том, что у Вас будет меньше возможностей контролировать этот бизнес-процесс. Напротив, бесплатно предоставляемые нашими специалистами периодические отчеты по согласованным с Вами показателям позволят полностью владеть актуальной и достоверной информацией на Проекте.

В отчете отражаются статистические и аналитические показатели. В зависимости от специфики проекта отчетность предоставляется ежемесячно, либо по завершении срочного проекта. В случае необходимости наши менеджеры сделают промежуточные срезы о ходе дел на Проекте.

Статистические показатели:

  • количество поступаемых и обработанных вызовов;
  • SLA (количество вызовов, обработанных за определенный промежуток времени: например, для Службы продаж характерен показатель: 90% вызовов принимается в первые 10 секунд;
  • периоды пиков и спадов звонков;
  • количество вызовов, переведенных на других наших или Ваших специалистов (например, при услуге «Виртуальный секретарь»);
  • продолжительность диалогов;
  • средняя длительность ожидания на линии;
  • решение вопроса абонента при первом обращении (актуально для Службы технической поддержки);
  • выполнение планов продаж: объемы продаж, конвертация, средний чек.

Аналитические показатели:

  • динамика поступления вызовов и других показателей за периоды;
  • прогноз выполнения планов продаж;
  • прогноз нагрузки на период;
  • оценка эффективности каналов рекламы;
  • список наиболее часто задаваемых абонентами вопросов, другие виды обратной связи;
  • причины оттока абонентов;
  • другие виды отчетов различной степени детализации по Вашему запросу;

Многие наши Заказчики отмечают, что теперь процесс обработки вызовов стал для них намного прозрачнее благодаря получаемым подробным ежемесячным отчетам.

Что такое современный call-центр?

Контроль и анализ деятельности

Интеллектуальная запись разговоров

Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров. Обеспечивается контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций. Настройка правил записи позволяет оптимизировать количество разговоров.

Мониторинг и динамика

Контроль работы Call-центра в режиме реального времени, подключение к сеансу связи, отключение операторов. Оперативная информация о работе call-центра по ключевым показателям, таким как, количество звонков, время ожидания, потерянные вызовы.

При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое Call-центр Infinity оповестит руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

Аналитический модуль статистики

Более 50 стандартных отчетов, предоставляющих различные аналитические данные о работе Call-центра. Используя встроенные фильтры, Вы легко получите необходимый срез информации для дальнейшего анализа

Ведение детальной статистики по загрузке операторов. Система аналитических отчетов и диаграмм обеспечит прозрачность в работе операторов и объективное измерение KPI сотрудников. Возможность управления статусом пользователя и назначение соответствующей квалификации.

Повышение эффективности и производительности

Использование IP-сети для передачи телефонных вызовов внутри компании. Подключение к городской телефонии по каналам VoIP. Благодаря этому сокращается количество устанавливаемого оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость владения.

Интеграция с корпоративными системами (CRM, Service/Help Desk)

Интеграция Call-центра Infinity с информационными системами открывает новые возможности для компании в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда:

· Ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров

· Совершить звонок можно будет прямо из CRM одним кликом

· Полная статистика активности компании по телефонным обращениям

· Вывод карточки клиента при звонке

· Возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM.

Эргономика рабочего пространства

Гибкий интерфейс приложения рабочего места оператора позволяет комфортно расположить необходимые инструментальные панели и оперативно их использовать в работе, оптимально зонирует рабочую область монитора, оставляя его большую часть для работы с информационной системой. Минимизируются затраты на обучение персонала – сотрудник может приступить к работе после краткого инструктажа и, по мере необходимости, изучать остальные возможности.

Все принятые, исходящие и пропущенные звонки сохраняются в отдельном журнале. Вместе с номером телефона, доступна информация о дате и времени звонка, а также непосредственно запись разговора.

Карточка клиента при звонке

При входящем звонке оператору отображается информация о клиенте и ряд его атрибутов. В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста информация передается вместе со звонком.

Оператору отображается информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Оператор может менять очередность или переключаться, например на VIP-клиента.

При ответе на вызов оператору отображается карточка со всеми вопросами. Оператор вносит ответы. В зависимости от ответа, сценарий может двигаться по различным алгоритмам.

В случае звонка в нерабочее время, Infinity предложит оставить голосовое сообщение персональному менеджеру. Сообщение может быть передано по электронной почте.

Смотрите так же:  Штраф за нелегальное использование электричества

В случае отсутствия, оператор сможет выставить соответствующий статус. При этом звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор сможет внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов содержаться в статистике и доступны руководителю.

Прием и отправка факсов

FAX-сервер позволяет принимать и отправлять факс-сообщения непосредственно с компьютера пользователя. Обеспечивается экономия времени и средств на покупку факс-аппаратов и их обслуживания.

Автоматизация обслуживания

Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR)

Графический конструктор позволит организовать приветствие компании, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым существенно разгрузить персонал.

Постановка абонентов на удержание в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. При звонке VIP-клиента можно настроить переключение переключается на первого освободившегося оператора.

Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения вызовов дальнего направления. Как следствие, экономия денежных средств.

Исходящие кампании (Outbound)

Массовый обзвон клиентов выделенной группой операторов. Система осуществляет автоматический дозвон до абонента и в случае дозвона соединяет с оператором и отображает на мониторе диалоговое окно – сценарий разговора. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно.

Входящие кампании (Inbound)

Предоставление оператору диалогового окна – подсказки при входящем звонке. Все заполненные формы сохраняются в одном проекте. Инструмент позволяет консолидировать различную информацию и обрабатывать несколько разных проектов одним оператором. Незаменимый инструмент для аутсорсинговых call‑ центров.

Позволяет без участия оператора обзвонить группу клиентов и воспроизвести заранее записанное сообщение. Интеграция с корпоративной базой данных позволит персонифицировать информацию, такую как, стоимость задолженности и т.п.

Автоматическая рассылка SMS сообщений

Рассылка SMS сообщений клиентам компании. Автоматическая отправка по наступлению события. Отправка сообщения оператором call-центра.

Простое обслуживание и администрирование

Администрирование осуществляется с помощью специального русифицированного приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов.

Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций. Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний и другие комбинации.

Чем мы можем помочь?

Наша компания является сертифицированным партнером производителя системы Infinity. Мы подтверждаем заявленные плюсы системы и ее надежное функционирование.

Если у Вас есть задача управление телефонным трафиком и необходима консультация, свяжитесь с нами, и мы постараемся помочь.

Статистика call-центра

Базовая конфигурация Naumen Contact Center содержит более 30 готовых статистических отчетов, разработанных с учетом наиболее распространенных запросов. Изучая статистику callcenter, вы сможете оценить уровень загруженности операторов, соблюдение требований к качеству обслуживания клиентов, выявить «узкие места», а также контролировать дисциплину и эффективность работы сотрудников.

Статистические отчеты колл-центра

В статистических отчетах представлена информация о телефонных вызовах и соединениях, а также об изменении состояния программных телефонов на рабочих местах операторов call-центра. Также в содержание отчета могут быть включены ссылки на записи разговоров (при использовании модуля записи звонков). При необходимости администраторы call-центра могут самостоятельно менять их настройки, а также создавать новые отчеты.

Отчеты колл-центра делятся на три основных типа:

  • Отчеты реального времени, отображающие количество вызовов в каждой очереди, среднее время ожидания в очереди, среднюю продолжительность разговора, а также график загруженности линий и состояния обслуживания входящих и исходящих вызовов;
  • Хронологические отчеты обрабатывают статистическую информацию за выбранный период времени. Использование этих отчетов позволяет производить количественную и качественную оценку работы call-центра и использовать эти данные для повышения эффективности работы;
  • Пользовательские отчеты, содержащие произвольный набор параметров.

Полученные отчеты можно просматривать через web-интерфейс либо экспортировать в файлы формата CSV и Excel.

Отличительной особенностью Naumen Contact Center является возможность получения сводной отчетности.

Если вы хотите узнать подробнее, как работает статистика call-центра при использовании Naumen Contact Center, закажите демонстрацию продукта.

Остались вопросы по Naumen Contact Center?

Отправьте заявку на консультацию или демонстрацию возможностей, и мы свяжемся с Вами в ближайшее время


Система отчетности является если не самым главным, то одним из необходимых компонентов Call-центра. Запустить Call-центр не значит повысить уровень обслуживания. Процесс обработки вызовов должен постоянно улучшаться и ключом к совершенствованию комплекса должны быть данные, основанные на анализе отчетов.

Smartphone Bridge Call-центр предоставляет следующие виды отчетов:

  • Отчеты реального времени.
  • Исторические отчеты.
  • Дисциплинарные отчеты.
  • Пользовательские отчеты.
  • Отчеты о недопустимых событиях

Отчеты реального времени.
Данные отчеты отображаются у супервизора в реальном времени. С их помощью администратор Call-центра может принимать оперативные решения по управлению операторами. С помощью отчетов реального времени можно отслеживать следующую информацию:
• число вызовов в очереди;
• время, которое ожидает в очереди вызов;
• средняя продолжительность разговора;
• расчетное время ожидания в очереди;
• среднее время, в течение которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
• число свободных операторов;
• причины отсутствия операторов на рабочем месте и т.д.

Смотрите так же:  Ходатайство на получение копии протокола судебного заседания

Исторические отчеты.
Исторические отчеты формируются по интервалам, дням, неделям и месяцам. Отчеты в хронологическом виде позволяют получать статистику по терминалам, отделам, очередям, вызовам, трансферам, операторам и их времени работы. Используя вышеуказанные отчеты можно проанализировать:

  • Суммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени: общее число обслуженных вызовов; средняя скорость ответа; максимальная задержка при ответе на вызовы и т.д.; (Эти данные необходимы для расчета эффективности и результативности работы КЦ, и расчета необходимого кол-ва операторов)
  • Service Level — процент вызовов, время ожидания клиентов которых составило не более N сек за текущий день.
  • Lost Call Rate – процент «потерянных» вызовов. «Потерянным» вызов считается в том случае, если клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора. Считается по тем же параметрам, что и Service Level
  • Подробные данные о производительности каждого оператора (по всем группам, в которые он входит): время, в которое оператор залогинился и разлогинился в системе; время, проведенное оператором в состоянии «готов»; время удержания на HOLD оператором; причины перерывов оператора; время непосредственно разговоров оператором; время поствызовной обработки звонка и т.д.
  • Информацию по количеству звонков по различным тематикам. Как писалось ранее, у каждого оператора должна быть возможность отметить тематику каждого звонка, который к нему поступил.

Дисциплинарные отчеты.
В основе дисциплинарных отчетов лежит комбинация данных, полученных из исторических отчетов и графа рабочего времени оператора. Данный вид отчетов позволит сопоставить время работы оператора в течение рабочего дня со штатным расписанием.

Пользовательские отчеты.
Подразумеваются отчеты в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации. В эти отчеты можно включить только те данные и в том порядке, которые необходимы на текущий момент. Данные представляются в виде конструктора отчетов с различными условиями, в котором пользователь может сам выбрать необходимые критерии для статистики.

Отчеты о недопустимых событиях.
Позволяют создать набор специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях. Под экстраординарным событием подразумевается – это превышение оператором времени, отведенного на перерыв, одновременное нахождение в очереди трех (пять, десяти и т.д.) вызовов, принудительное отклонение вызовов и т.д. Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, устанавливаются на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий. При возникновении экстраординарного события управляющий персонал (супервизор) должен получить некое уведомление на своем персональном компьютере, что позволит немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в call центре. Например, если оператор не ответил на поступивший вызов, система должна сформировать отчет (реального времени и исторический) с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

Новые отчеты для колл-центра в 3CX V15.5 SP1

Если в вашей организации работает колл-центр, эффективность операторов и удовлетворенность клиентов, безусловно, – высший приоритет. И лучший способ измерения этих показателей – отчеты для колл-центра вашей АТС. Выпустив 3CX V15.5 SP1 мы добавили 4 новых отчета, которые помогут руководителю и супервайзеру визуализировать необходимую информацию для повышения качества работы колл-центра.

Новые графические отчеты для колл-центра:

  • Распределение вызовов (Call Distribution)
  • Среднее время ожидания в Очереди (Average Queue Waiting Time)
  • Активность операторов (User Activity)
  • Отвеченные / неотвеченные вызовы в Очереди вызовов

Отчеты доступны только в редакциях 3CX V15.5 SP1 PRO и ENT. Чтобы начать работать с ними, в интерфейсе управления 3CX перейдите в раздел “Отчеты” и нажмите кнопку “Добавить”. Вы увидите новые отчеты в выпадающем списке в разделе “Расширенные отчеты”. В параметрах отчета (частота генерации, диапазон времени и т.п.) можно указать формат: PDF, HTML или CSV.

После того, как отчет будет сгенерирован, вы получите e-mail с ссылкой на его загрузку.

Рассмотрим, какую информацию предоставляет каждый отчет.

Распределение вызовов (исходящие / входящие вызовы) (график)

Отчет-гистограмма показывает количество вызовов, прошедших через транки, шлюзы и межстанционные мосты 3CX. По умолчанию он включает и вызовы в Очередях, если опция “Включить вызовы в Очередях” не отключена. Отчет включает вызовы, сделанные на Группы вызовов, а также может включать и внутренние вызовы, если установлена опция “Включить внутренние вызовы”.

Среднее время ожидания в Очереди (график)

Отчет “Среднее время ожидания в очереди” представляет собой график с частотной кривой. Он отражает “среднее время ожидания абонента до ответа оператором (сек.)” и “среднее время ожидания до того, как абонент бросил трубку (сек.)” для выбранной Очереди вызовов или всех Очередей.

Действия пользователей (Активность операторов) (график)

График “Действия пользователей” показывает относительный прогресс и активность пользователя системы (оператора колл-центра). Руководитель может видеть, какой период дня, месяца или года был наиболее активным. По умолчанию отчет включает вызовы в Очереди и внутренние вызовы (если установлена опция “Включить внутренние вызовы”).

Смотрите так же:  Ликвидация патриаршества при петре

Отвеченные / неотвеченные вызовы Очереди (график)

График “Отвеченные / неотвеченные вызовы очереди” показывает относительный прогресс и активность “Всех очередей” или “Выбранных очередей”. Гистограмма показывает вызовы, отвеченные и неотвеченные всеми операторами очереди.

Вы можете прокомментировать эту статью ниже. Ждем ваших отзывов!

Форте-АйТи: разработка Call-центров и IVR-платформ

Организация Сall-центров. Создание IVR-платформ. Оборудование Dialogic. Аутсорсинг VAS. +7 (495) 781-7634

Отчеты на основе оперативных и статистических данных и анализ работы Контакт-центра.

АРМ Отчетности является web-приложением и запускается из интернет-браузера. Программа АРМ Отчетности позволяет строить отчеты и анализировать работу Контакт-центра на основе оперативных и статистических данных.

Модуль отчетности позволяет формировать более 50 отчетов о работе комплекса. Гибкость формирования отчетов позволяет выявлять узкие места Контакт-центра, проводить хронологические срезы. Количество отчетов постоянно увеличивается, предлагая новые возможности анализа данных.

Дизайнер отчетов позволяет создать собственные отчеты, специфические для конкретного центра обработки вызовов.

В числе основных отчетов Контакт-центра имеются:

  • Временные характеристики:
    • средняя продолжительность вызова
    • максимальная продолжительность вызова
    • среднее время ожидания в очереди
    • максимальное время ожидания в очереди
    • средняя продолжительность работы в IVR
    • средняя продолжительность обработки вызова оператором
    • максимальная продолжительность обработки вызова оператором
    • среднее время ожидания не дождавшихся вызовов
    • средняя продолжительность исходящих вызовов
    • временные характеристики с разбиением вызовов по группам операторов

Отчетность для call-центра

» data-medium-file=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports-300×192.png» data-large-file=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports-1024×657.png» class=»alignnone size-large wp-image-600″ alt=»Отчетность для call-центра» src=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports-1024×657.png» width=»625″ height=»401″ srcset=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports-1024×657.png 1024w, http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports-300×192.png 300w, http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports-624×400.png 624w, http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports.png 1119w» sizes=»(max-width: 625px) 100vw, 625px» />

  • Занятость операторов:
    • имя оператора
    • свободен
    • занят
    • на перерыве
    • отсутствует
    • всего
  • История работы операторов (например, в 8:00 пришёл на работу, в 8:15 ушел на совещание…):
    • имя оператора
    • новый статус оператора
    • дата и время изменения статуса
    • комментарий оператора
  • Информация о вызовах:
    • A-номер
    • B-номер
    • тип вызова (входящий, исходящий)
    • группа операторов
    • имя оператора, обработавшего вызов
    • комментарии оператора
    • время общения с IVR
    • время ожидания в очереди
    • время общения с оператором
    • общая длительность вызова
  • Информация о запросах
    • от кого
    • кому
    • тип запроса (входящий, исходящий)
    • группа операторов
    • имя оператора, обработавшего запрос
    • комментарии оператора
    • время ожидания в очереди
    • время обработки оператором
    • общая длительность обработки запроса

Статистика работы операторов Call-центра

» data-medium-file=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports2-236×300.png» data-large-file=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports2.png» class=»alignnone size-full wp-image-601″ alt=»Статистика работы операторов Call-центра» src=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports2.png» width=»726″ height=»920″ srcset=»http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports2.png 726w, http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports2-236×300.png 236w, http://forte-ct.ru/wp-content/uploads/call-center-reports2-624×790.png 624w» sizes=»(max-width: 726px) 100vw, 726px» />

  • Звонки клиентов:
    • информация о клиенте
    • группа операторов
    • имя оператора, обрабатывавшего вызов
    • комментарии оператора
    • общая длительность вызова
    • время общения с IVR
    • время ожидания в очереди
    • время общения с оператором
  • Посещаемость IVR:
    • число посещений пункта меню IVR
    • средняя длительность посещения
  • Длина очереди и занятость операторов, отдельно по группам:
    • среднее количество вызовов в очереди
    • максимальное количество вызовов в очереди
    • среднее количество свободных операторов
    • максимальное количество свободных операторов
    • среднее количество занятых операторов
    • максимальное количество занятых операторов
    • среднее количество операторов на перерыве
    • максимальное количество операторов на перерыве
    • среднее количество отсутствующих операторов
    • максимальное количество отсутствующих операторов
  • Количественные и временные характеристики по операторам:
    • количество обработанных вызовов
    • количество необработанных вызовов
    • среднее время реакции оператора
    • максимальное время реакции оператора
  • Количественные характеристики работы Контакт-центра:
    • количество вызовов, обработанных IVR
    • количество вызовов, обработанных операторами
    • количество вызовов, не дождавшихся ответа операторов
    • количество переводов вызовов
    • общее количество входящих вызовов
    • общее количество исходящих вызовов
  • Количественные характеристики работы Контакт-центра с разбиением по группам.

В вышеуказанных отчетах для количественных и временных характеристик учитываются не только звонки, но и запросы с web-сайтов и e-mail.

Все отчеты, формируемые в АРМ Отчетности, могут быть экспортированы в ряд общедоступных форматов, в том числе и в Microsoft Excel.

Другие публикации:

  • Системные требования титан фол Системные требования Titanfall Системные требования Titanfall отображают вариант комплектации PC (ПК), позволяющий запустить игру без ощутимых просадок производительности – с комфортным FPS (количество кадров в секунду) и адекватной […]
  • Зюзинский суд судебные приставы Зюзинский отдел судебных приставов Тел. 8 (499) 558-17-67, 8 (499) 558-17-59 Почтовый ящик: [email protected] Время приема: вт с 09.00 до 13.00, чт с 13.00 до 18.00 В Управлении Федеральной службы судебных приставов по Москве работает […]
  • Льготы многодетным семьям лен обл Ленинградская область – льготы многодетным семьям в 2019 году Прирост рождаемости в России длится уже несколько лет подряд. Отрицательной динамики не наблюдается. Из-за 90-х годов, когда содержание даже одного ребенка казалось семьям […]
  • Образец заявления на ипотеку сбербанк Заявление-анкета на получение жилищного кредита в Сбербанке Анкета на получение жилищного кредита в Сбербанке выступает одним из основных документов, необходимых для принятия решения о целесообразности выдачи денег. Документы для […]
  • Штраф по технике безопасности Штрафы за нарушения по охране труда С 1 января 2015 г. вступили в силу поправки, предусматривающие ужесточение мер ответственности за нарушения трудового законодательства. В связи с принятием Федерального закона от 28.12.2014 № 426-ФЗ "О […]
  • Судебные приставы в партизанске Отдел судебных приставов по Партизанскому городскому округу Адрес: 692864, Партизанск, ул. 50 ВЛКСМ, 28 Электронный адрес: [email protected] Телефон: 8(42363) 6-73-53, call-центр 6-92-79 Время создания/изменения документа: 03 декабря […]
Отчетность call-центра